Отзывы в SMM: зачем нужно и как с ними работать

1300
Отзывы в SMM: зачем нужно и как с ними работать

Отзыв – одно из самых действенных доказательств профессиональной состоятельности специалиста или качества продукции бренда. Перед покупкой люди изучают отзывы на все, что сложнее килограмма сахара, и прислушиваются к прочитанному. Поэтому, если вы хотите увеличивать продажи и не терять репутацию – нужно работать со всеми отзывами – и положительными, и отрицательными. А мы расскажем, как и почему это нужно делать.  

Зачем работать с отзывами

По статистике, 76% потребителей регулярно читают отзывы при поиске товаров и 98% потребителей ищут в интернете информацию по компаниям перед покупкой. Кроме того – 98% потребителей читают отзывы, когда изучают продукты и компании. 

Этой информации достаточно, чтобы понять – очень важно работать с отзывами. Они могут не только рассказывать о мнениях людей о товарах, но и помогать решить некоторые проблемы бизнеса. Например, с помощью отзывов можно:

  • Управлять репутацией бренда. Всем понятно – отзывы являются репутационной составляющей, если за ними не следить и не работать с негативом, то продаж не будет.
  • Устранять ошибки. В отзывах может содержаться информация об ошибках отдельных сотрудников или всей компании, в разработке, продаже или логистике продукции. Если работать с информацией в отзывах – можно заметно повысить качество продукции и сервиса, укрепить имидж. 
  • Разрешать конфликты. Каждый негативный отзыв – конфликт, который нужно минимизировать и разобрать. Это поможет избегать негативных отзывов в дальнейшем, выработать алгоритм решения. 
  • Получать обратную связь о продукции. Можно собрать обратную связь в соцсетях, на почте, в блоге компании, на форумах или в других местах. Это поможет разобраться, что думают покупатели о продукции. 
  • Повышать спрос на продукцию и стимулировать продажи. Хорошие отзывы – всегда генератор повышения продаж. Чем их больше, тем лучше для компании. 
  • Повышать лояльность аудитории. Если компания работает с отзывами, общается с аудиторией, отвечает на вопросы и помогает решать проблемы – это положительно отражается на ее репутации и повышает лояльность аудитории. 
  • Растить трафик из поисковых систем. Это только кажется, что отзывы никак не связаны с трафиком. Например, в Яндексе поисковая система сама собирает все доступные ей отзывы и выводит их для чтения, заодно считает среднюю оценку по всем отзывам и выводит ее рядом со сниппетом сайта. 

Для любого бизнеса часть продвижения в социальных сетях – публикация и работа с отзывами клиентов.

Каждый из этих пунктов можно реализовать с помощью работы в SMM с отзывами
Каждый из этих пунктов можно реализовать с помощью работы в SMM с отзывами

Зачем еще работать с отзывами, как строить работу в SMM, создавать контент и комьюнити – учат на курсе «SMM-менеджер: с нуля до профи за 5 месяцев». Это курс от практикующих SMM-менеджеров, где на каждом уроке дается максимум пользы, учат пользоваться полезными инструментами и развивать группы в соцсетях. Это отличный способ структурировать знания и научиться применять все фишки каждой соцсети на развитие бренда. Например, в SMM продвижения без работы с отзывами добиться будет сложно, об этом тоже говорят на курсе.

О том, можно ли начинать работать без опыта – мы разбираем в статье «Насколько важен опыт в SMM – можно ли работать без него?». 

Что делает положительные отзывы полезными

Часто можно встретить позитивные отзывы, которые нельзя назвать полезными. Например: «Все круто, я доволен» или «Отлично, все круто». Такой отзыв можно одинаково считать фейковым или отнести абсолютно к любой компании. Хуже может быть только отзыв типа «Рекомендую компанию к сотрудничеству» – в разговорной речи так никто не говорит, поэтому выглядит, как заказной отзыв.

Потом такие отзывы можно добавлять в свой аккаунт или создать специальную папку.
Потом такие отзывы можно добавлять в свой аккаунт или создать специальную папку.

О том, как оформлять отзывы – мы рассказываем в статье «Дизайн для соцсетей: как создавать визуал и оформлять группы и посты».

Полезные отзывы для бизнеса всегда содержат несколько признаков:

  • Реальность. Если это не клиника по лечению геморроя, отзывы должны быть от реальных людей. Нужно, чтобы можно было перейти на страницу автора отзыва и убедиться, что это живой человек. В SMM не стоит использовать накрутку отзывов, лучше живые мнения людей. 
  • Релевантность. В соцсетях всегда есть какая-то дополнительная информация об авторе отзыва – город, возраст, пол, профессия. Если это реальный отзыв, то в отзыве это будет соотноситься с текстом. 
  • Информативность. Чтобы мотивировать человека рассказать о деталях – стоит составить анкету из 3-4 вопросов. Так пользователю будет проще составить отзыв, чем придумывать его из головы. Это поможет компании получить обратную связь, а другим потенциальным клиентам – найти ответы на некоторые вопросы.
  • Нативность. Это сложно объяснить, но легко считать. Если отзыв написан простым языком и без штампов, его можно воспринять, как реальный. Главное – чтобы текст был живым и понятным, даже если в нем будут ошибки.
Разбираем признаки полезных отзывов
Разбираем признаки полезных отзывов
Так выглядят отзывы ВКонтакте с подробностями пользователя, в SMM должна вестись работа с такими отзывами
Так выглядят отзывы ВКонтакте с подробностями пользователя, в SMM должна вестись работа с такими отзывами

Как работать с отзывами, чтобы у вас покупали

Вся работа, которая ведется с отзывами, обычно укладывается в 4 шага:

  • просить отзывы у покупателей – это можно сделать через рассылку, в личных сообщениях или другим способом;
  • мотивировать людей оставлять отзывы – можно пообещать за отзыв скидку на будущий заказ, предложить бонусы или небольшие подарки;
  • заботиться о качестве отзывов – работать с негативом, отвечать на вопросы, благодарить за положительные отзывы;
  • публиковать отзывы – делать скрины и переносить между площадками, встраивать на сайт блоком, чтобы показать потенциальным покупателям пользу и ценность продукции.
Основные направления работы с отзывами
Основные направления работы с отзывами

Работа с отзывами помогает увеличивать доверие к бренду. Больше качественных и положительных отзывов → больше доверия к вам и бизнесу → больше продаж → больше доход. А профессия SMM-специалиста предполагает в том числе работу с отзывами

Товары со скидкой за отзыв
Товары со скидкой за отзыв

Как мотивировать людей оставлять отзывы, если их нет

Хорошо, если отзывы у компании уже есть. А если их пока нет – мало кто хочет быть первым. И с этим тоже нужно работать:

  • Спрашивайте клиентов. Особенно тех, кто только недавно стал покупателем. Узнайте, как им товар и сервис, что понравилось, а что показалось неудачным. Так вы подчеркнете, что вам не все равно, и получите эмоциональный отклик от человека, у которого эмоции еще свежи. А если выявятся недостатки – их можно скорректировать и улучшить продукт/сервис. Скрины ответов можно публиковать в соцсетях (если клиент согласен).
  • Устроить конкурс на лучший отзыв в соцсетях. Это поможет значительно поднять вовлеченность подписчиков, получить контент с живыми подписчиками и активность в группе. Позитивные отзывы можно публиковать в этой соцсети и переносить скринами в другие, постепенно публиковать, чтобы показывать социальное одобрение аудитории. 
Как работает акция – подарок за отзыв
Как работает акция – подарок за отзыв
  • Предложите бонус за обратную связь. Сделайте клиенту небольшой подарок или предложите скидку на следующую покупку. Такое отношение мотивирует людей оставлять отзывы и делиться мнением.
  • Раздать пробники продукции за отзыв. Особенно полезно для молодого бизнеса и после поста-рекламы у блогера.
Как мотивировать людей на отзывы
Как мотивировать людей на отзывы

Все это помогает в продвижении в соцсетях, отзывы мотивируют людей заинтересоваться товаром или приобрести его.

Как работать с негативом

Первое, что нужно сделать с негативным отзывом – смириться с ним и понять, что каждый негативный отзыв идет на пользу и на развитие вашего бизнеса. 

Отзывы могут быть реальными, а могут быть фейковыми, от конкурентов. В любом случае важно понимать, что ваша цель – не доказать человеку, что он не прав или нехороший человек. Ваша цель – заставить коммуникацию работать на ваш имидж. 

На каждый отзыв нужно отвечать корректно, с долей юмора и понимания. У всех, кто его прочитает, должно сложиться позитивное мнение о компании. Можно запросить дату и номер заказа, фото продукта или детальное описание – детали, которые помогут определить, фейковый отзыв или реальный. 

Коротко рассказываем в карточках, как работать с разными видами негатива
Коротко рассказываем в карточках, как работать с разными видами негатива

Если отзыв фейковый, то человек перестанет отвечать или придумает детали, что легко будет определить. Пользователи, которые прочитают ваш ответ, поймут, что компания готова разбираться в ситуациях. 

В любом случае, нужно оперативно реагировать. Ведь если на негативный отзыв ответить через неделю, то люди сделают вывод, что компании плевать на покупателей. Нужно отвечать быстро и обязательно в публичном пространстве, чтобы все могли это увидеть. Даже если вы перешли в личные сообщения и решили вопрос там, нужно обязательно напишите это под негативным постом.

Еще два варианта негатива, которые обязательно нужно отрабатывать
Еще два варианта негатива, которые обязательно нужно отрабатывать

Всю работу с негативом можно свести к простому алгоритму:

  • признать ошибку;
  • принести извинения;
  • исправить ошибку;
  • предложить примирительный бонус.
Основные пункты, как себя вести в случае конструктивного негатива
Основные пункты, как себя вести в случае конструктивного негатива

Уже за рамками негатива, когда он будет отработан, нужно обязательно сделать выводы и улучшить качество продукта или сервиса. Нужно продумать, как исключить подобные ситуации в будущем. 

Все негативные отзывы нужно не принимать на личный счет. Нельзя обижаться или расстраиваться. Важно отвечать корректно и с желанием помочь клиенту. Так вы продемонстрируете заботу о клиенте, а это работает и привлекает позитивное внимание. 

Чего не стоит делать. При отработке негатива нельзя просто с ним соглашаться. Не допускайте отписки в стиле «Мы сожалеем, что вам поступил некачественный товар. Спасибо за ваше мнение». Такой не может быть отработка негатива, это усугубляет ситуацию и показывает всей аудитории наплевательское отношение и нежелание меняться. 

Больше информации об этом можно узнать на бесплатном курсе «Основы SMM». Это 5 небольших уроков, на которых можно структурировать свои знания и обновить их, научиться определять целевую аудиторию в соцсетях и правильно вести страницу компании.

Как может выглядеть папка со скринами отзывов
Как может выглядеть папка со скринами отзывов

Зачем изучать отзывы у конкурентов

Нужно анализировать отзывы не только своих покупателей, но и конкурентов. Изучайте, как отзываются о работе другой компании и о продукции, о сервисе и о доставке. 

Зачем это нужно:

  • Учесть ошибки конкурентов. Особенно важно, если у вас аналогичный товар или одна транспортная компания. Можно подумать, почему у них такие негативные реакции и проверить, нет ли таких ошибок в вашей работе. 
  • Улучшить собственный продукт. Иногда негативные отзывы у конкурентов помогают доработать собственный продукт или УТП, продумать логистику или сервис, изменить что-то в производстве или доставке.
  • Помочь чужому клиенту. Никто не запрещает помогать недовольному клиенту, особенно, если конкурент долго молчит и не отвечает. Например, если нужного товара у конкурента нет, вы можете предложить альтернативу. Или, если покупатель задает вопрос по работе товара – ответить и получить нового лояльного потенциального клиента.
Чем помогают отзывы, опубликованные у конкурентов
Чем помогают отзывы, опубликованные у конкурентов

Что делать, если отзывы оставляют тролли

Это отдельная категория негатива, которая не имеет практической составляющей, а часто даже не оплачивается конкурентами. Например, если в комментарии приходит человек, который пишет «Не покупайте здесь, тут одни уроды» или «Эти вещи подойдут только моей бабушке». Давайте разберемся, нужно ли отрабатывать подобные отзывы. 

Единственный способ работы с отзывами троллей – банить их. Нет никакого смысла разговаривать с ними, приводить доказательства или пытаться их переубедить. Это невозможно, ведь им не интересно узнать правду. Их единственная цель – вывести кого-нибудь на эмоции и поупражняться в язвительности. Такие люди просто хотят отыграться на всех, кого смогут достать, они получают от этого удовольствие. 

Можно попытаться отшутиться или общаться доброжелательно с троллем. Но это на ваш страх и риск, ведь результата такое поведение все равно не принесет. 

Заключение

Чем быстрее и профессиональнее вы отработаете отзывы – тем больше уважения и лояльности вызовет это у потенциальных клиентов. Работа с позитивными и негативными отзывами требует много времени, сил и эмоций, но все это окупается ростом количества лояльных посетителей и клиентов, а в конечном итоге – ростом продаж. Работайте с отзывами и зарабатывайте положительную репутацию вместе с нами.