Отзыв – одно из самых действенных доказательств профессиональной состоятельности специалиста или качества продукции бренда. Перед покупкой люди изучают отзывы на все, что сложнее килограмма сахара, и прислушиваются к прочитанному. Поэтому, если вы хотите увеличивать продажи и не терять репутацию – нужно работать со всеми отзывами – и положительными, и отрицательными. А мы расскажем, как и почему это нужно делать.
Зачем работать с отзывами
По статистике, 76% потребителей регулярно читают отзывы при поиске товаров и 98% потребителей ищут в интернете информацию по компаниям перед покупкой. Кроме того – 98% потребителей читают отзывы, когда изучают продукты и компании.
Этой информации достаточно, чтобы понять – очень важно работать с отзывами. Они могут не только рассказывать о мнениях людей о товарах, но и помогать решить некоторые проблемы бизнеса. Например, с помощью отзывов можно:
- Управлять репутацией бренда. Всем понятно – отзывы являются репутационной составляющей, если за ними не следить и не работать с негативом, то продаж не будет.
- Устранять ошибки. В отзывах может содержаться информация об ошибках отдельных сотрудников или всей компании, в разработке, продаже или логистике продукции. Если работать с информацией в отзывах – можно заметно повысить качество продукции и сервиса, укрепить имидж.
- Разрешать конфликты. Каждый негативный отзыв – конфликт, который нужно минимизировать и разобрать. Это поможет избегать негативных отзывов в дальнейшем, выработать алгоритм решения.
- Получать обратную связь о продукции. Можно собрать обратную связь в соцсетях, на почте, в блоге компании, на форумах или в других местах. Это поможет разобраться, что думают покупатели о продукции.
- Повышать спрос на продукцию и стимулировать продажи. Хорошие отзывы – всегда генератор повышения продаж. Чем их больше, тем лучше для компании.
- Повышать лояльность аудитории. Если компания работает с отзывами, общается с аудиторией, отвечает на вопросы и помогает решать проблемы – это положительно отражается на ее репутации и повышает лояльность аудитории.
- Растить трафик из поисковых систем. Это только кажется, что отзывы никак не связаны с трафиком. Например, в Яндексе поисковая система сама собирает все доступные ей отзывы и выводит их для чтения, заодно считает среднюю оценку по всем отзывам и выводит ее рядом со сниппетом сайта.
Для любого бизнеса часть продвижения в социальных сетях – публикация и работа с отзывами клиентов.
Зачем еще работать с отзывами, как строить работу в SMM, создавать контент и комьюнити – учат на курсе «SMM-менеджер: с нуля до профи за 5 месяцев». Это курс от практикующих SMM-менеджеров, где на каждом уроке дается максимум пользы, учат пользоваться полезными инструментами и развивать группы в соцсетях. Это отличный способ структурировать знания и научиться применять все фишки каждой соцсети на развитие бренда. Например, в SMM продвижения без работы с отзывами добиться будет сложно, об этом тоже говорят на курсе.
О том, можно ли начинать работать без опыта – мы разбираем в статье «Насколько важен опыт в SMM – можно ли работать без него?».
Что делает положительные отзывы полезными
Часто можно встретить позитивные отзывы, которые нельзя назвать полезными. Например: «Все круто, я доволен» или «Отлично, все круто». Такой отзыв можно одинаково считать фейковым или отнести абсолютно к любой компании. Хуже может быть только отзыв типа «Рекомендую компанию к сотрудничеству» – в разговорной речи так никто не говорит, поэтому выглядит, как заказной отзыв.
О том, как оформлять отзывы – мы рассказываем в статье «Дизайн для соцсетей: как создавать визуал и оформлять группы и посты».
Полезные отзывы для бизнеса всегда содержат несколько признаков:
- Реальность. Если это не клиника по лечению геморроя, отзывы должны быть от реальных людей. Нужно, чтобы можно было перейти на страницу автора отзыва и убедиться, что это живой человек. В SMM не стоит использовать накрутку отзывов, лучше живые мнения людей.
- Релевантность. В соцсетях всегда есть какая-то дополнительная информация об авторе отзыва – город, возраст, пол, профессия. Если это реальный отзыв, то в отзыве это будет соотноситься с текстом.
- Информативность. Чтобы мотивировать человека рассказать о деталях – стоит составить анкету из 3-4 вопросов. Так пользователю будет проще составить отзыв, чем придумывать его из головы. Это поможет компании получить обратную связь, а другим потенциальным клиентам – найти ответы на некоторые вопросы.
- Нативность. Это сложно объяснить, но легко считать. Если отзыв написан простым языком и без штампов, его можно воспринять, как реальный. Главное – чтобы текст был живым и понятным, даже если в нем будут ошибки.
Как работать с отзывами, чтобы у вас покупали
Вся работа, которая ведется с отзывами, обычно укладывается в 4 шага:
- просить отзывы у покупателей – это можно сделать через рассылку, в личных сообщениях или другим способом;
- мотивировать людей оставлять отзывы – можно пообещать за отзыв скидку на будущий заказ, предложить бонусы или небольшие подарки;
- заботиться о качестве отзывов – работать с негативом, отвечать на вопросы, благодарить за положительные отзывы;
- публиковать отзывы – делать скрины и переносить между площадками, встраивать на сайт блоком, чтобы показать потенциальным покупателям пользу и ценность продукции.
Работа с отзывами помогает увеличивать доверие к бренду. Больше качественных и положительных отзывов → больше доверия к вам и бизнесу → больше продаж → больше доход. А профессия SMM-специалиста предполагает в том числе работу с отзывами.
Как мотивировать людей оставлять отзывы, если их нет
Хорошо, если отзывы у компании уже есть. А если их пока нет – мало кто хочет быть первым. И с этим тоже нужно работать:
- Спрашивайте клиентов. Особенно тех, кто только недавно стал покупателем. Узнайте, как им товар и сервис, что понравилось, а что показалось неудачным. Так вы подчеркнете, что вам не все равно, и получите эмоциональный отклик от человека, у которого эмоции еще свежи. А если выявятся недостатки – их можно скорректировать и улучшить продукт/сервис. Скрины ответов можно публиковать в соцсетях (если клиент согласен).
- Устроить конкурс на лучший отзыв в соцсетях. Это поможет значительно поднять вовлеченность подписчиков, получить контент с живыми подписчиками и активность в группе. Позитивные отзывы можно публиковать в этой соцсети и переносить скринами в другие, постепенно публиковать, чтобы показывать социальное одобрение аудитории.
- Предложите бонус за обратную связь. Сделайте клиенту небольшой подарок или предложите скидку на следующую покупку. Такое отношение мотивирует людей оставлять отзывы и делиться мнением.
- Раздать пробники продукции за отзыв. Особенно полезно для молодого бизнеса и после поста-рекламы у блогера.
Все это помогает в продвижении в соцсетях, отзывы мотивируют людей заинтересоваться товаром или приобрести его.
Как работать с негативом
Первое, что нужно сделать с негативным отзывом – смириться с ним и понять, что каждый негативный отзыв идет на пользу и на развитие вашего бизнеса.
Отзывы могут быть реальными, а могут быть фейковыми, от конкурентов. В любом случае важно понимать, что ваша цель – не доказать человеку, что он не прав или нехороший человек. Ваша цель – заставить коммуникацию работать на ваш имидж.
На каждый отзыв нужно отвечать корректно, с долей юмора и понимания. У всех, кто его прочитает, должно сложиться позитивное мнение о компании. Можно запросить дату и номер заказа, фото продукта или детальное описание – детали, которые помогут определить, фейковый отзыв или реальный.
Если отзыв фейковый, то человек перестанет отвечать или придумает детали, что легко будет определить. Пользователи, которые прочитают ваш ответ, поймут, что компания готова разбираться в ситуациях.
В любом случае, нужно оперативно реагировать. Ведь если на негативный отзыв ответить через неделю, то люди сделают вывод, что компании плевать на покупателей. Нужно отвечать быстро и обязательно в публичном пространстве, чтобы все могли это увидеть. Даже если вы перешли в личные сообщения и решили вопрос там, нужно обязательно напишите это под негативным постом.
Всю работу с негативом можно свести к простому алгоритму:
- признать ошибку;
- принести извинения;
- исправить ошибку;
- предложить примирительный бонус.
Уже за рамками негатива, когда он будет отработан, нужно обязательно сделать выводы и улучшить качество продукта или сервиса. Нужно продумать, как исключить подобные ситуации в будущем.
Все негативные отзывы нужно не принимать на личный счет. Нельзя обижаться или расстраиваться. Важно отвечать корректно и с желанием помочь клиенту. Так вы продемонстрируете заботу о клиенте, а это работает и привлекает позитивное внимание.
Чего не стоит делать. При отработке негатива нельзя просто с ним соглашаться. Не допускайте отписки в стиле «Мы сожалеем, что вам поступил некачественный товар. Спасибо за ваше мнение». Такой не может быть отработка негатива, это усугубляет ситуацию и показывает всей аудитории наплевательское отношение и нежелание меняться.
Больше информации об этом можно узнать на бесплатном курсе «Основы SMM». Это 5 небольших уроков, на которых можно структурировать свои знания и обновить их, научиться определять целевую аудиторию в соцсетях и правильно вести страницу компании.
Зачем изучать отзывы у конкурентов
Нужно анализировать отзывы не только своих покупателей, но и конкурентов. Изучайте, как отзываются о работе другой компании и о продукции, о сервисе и о доставке.
Зачем это нужно:
- Учесть ошибки конкурентов. Особенно важно, если у вас аналогичный товар или одна транспортная компания. Можно подумать, почему у них такие негативные реакции и проверить, нет ли таких ошибок в вашей работе.
- Улучшить собственный продукт. Иногда негативные отзывы у конкурентов помогают доработать собственный продукт или УТП, продумать логистику или сервис, изменить что-то в производстве или доставке.
- Помочь чужому клиенту. Никто не запрещает помогать недовольному клиенту, особенно, если конкурент долго молчит и не отвечает. Например, если нужного товара у конкурента нет, вы можете предложить альтернативу. Или, если покупатель задает вопрос по работе товара – ответить и получить нового лояльного потенциального клиента.
Что делать, если отзывы оставляют тролли
Это отдельная категория негатива, которая не имеет практической составляющей, а часто даже не оплачивается конкурентами. Например, если в комментарии приходит человек, который пишет «Не покупайте здесь, тут одни уроды» или «Эти вещи подойдут только моей бабушке». Давайте разберемся, нужно ли отрабатывать подобные отзывы.
Единственный способ работы с отзывами троллей – банить их. Нет никакого смысла разговаривать с ними, приводить доказательства или пытаться их переубедить. Это невозможно, ведь им не интересно узнать правду. Их единственная цель – вывести кого-нибудь на эмоции и поупражняться в язвительности. Такие люди просто хотят отыграться на всех, кого смогут достать, они получают от этого удовольствие.
Можно попытаться отшутиться или общаться доброжелательно с троллем. Но это на ваш страх и риск, ведь результата такое поведение все равно не принесет.
Заключение
Чем быстрее и профессиональнее вы отработаете отзывы – тем больше уважения и лояльности вызовет это у потенциальных клиентов. Работа с позитивными и негативными отзывами требует много времени, сил и эмоций, но все это окупается ростом количества лояльных посетителей и клиентов, а в конечном итоге – ростом продаж. Работайте с отзывами и зарабатывайте положительную репутацию вместе с нами.
