Комментарии в телеграм-канале к постам и публикациям помогают не только оперативно решать вопросы клиентов, но и формировать доверие к бизнесу. Конечно, если правильно с ними работать. Если нет – вреда будет больше, чем пользы.
В этой статье рассмотрим, как компаниям эффективно работать с комментариями и использовать их в своих интересах. А еще – как вовсе закрыть комментарии в Телеграме, если нет времени отвечать или они просто не нужны. Так бывает, если бизнес предоставляет только информацию, например, товары с АлиЭкспресс по реферальной ссылке.
Эта статья сфокусирована исключительно на интересах бизнеса, но есть другая: как разрешить и модерировать комментарии, с инструкцией и полезными ботами 👉 Как включить комментарии в Телеграме и использовать функционал с пользой для канала.
Хотите знать о Телеграме больше, чем просто работа с комментариями, вам сюда 👉 Практический онлайн-курс «Продвижение в Telegram».
Зачем бизнесу нужно реагировать на комментарии в Телеграме
Представим бизнес по доставке еды, который активно ведет телеграм-канал. Клиенты оставляют комментарии с вопросами о доставке, жалобами на качество или благодарностями за сервис.
Если бизнес игнорирует такие сообщения, особенно негативные, то показывает безразличие к клиентам, подрывает лояльность и портит репутацию. И наоборот, активные ответы демонстрируют заботу о клиенте и стремление к улучшению. Так формируется позитивный образ бренда, а у аудитории появляется мотивация взаимодействовать и дальше.
Влияние комментариев на репутацию компании
Комментарии в Телеграме напрямую влияют на имидж компании. Положительные отзывы укрепляют доверие и сигнализируют другим пользователям о надежности бренда. Негативные – без реакции или при неправильном ответе – могут испортить репутацию.
Допустим, магазин косметики получает жалобу на задержку доставки. Оперативное извинение и предложение скидки демонстрируют клиентоориентированность. Это превращает негатив в положительный опыт и усиливает доверие к бренду.
Как комментарии помогают понять запросы клиентов
Комментарии – отличный источник обратной связи. Он раскрывает проблемы и ожидания клиентов. Это помогает бизнесу быстрее реагировать на тренды и совершенствовать продукт.
Представьте, что клиенты интернет-магазина электроники жалуются на сложный процесс возврата товара. Изучив комментарии, компания оптимизирует систему возврата, улучшает клиентский опыт и усиливает конкурентоспособность.
Роль оперативного ответа в повышении лояльности
Скорость ответа в комментариях напрямую влияет на лояльность клиентов. Телеграм – это платформа для быстрой коммуникации, и задержки в ответах могут ослабить доверие.
Пример: туристическая компания получает комментарий о проблеме с оплатой тура. Мгновенная реакция с предложением решения показывает, что бизнес готов помочь и заслуживает доверия. Оперативные ответы укрепляют положительный имидж и клиентский опыт.
Типы комментариев и их особенности
Комментарии бывают разные 👇
Положительные комментарии: как правильно благодарить и использовать их для улучшения имиджа
Положительные отзывы – отличный инструмент для продвижения бренда. Благодарите клиентов за хорошие слова, подчеркните их ценность для компании.
Попросите разрешения использовать отзыв в рекламных материалах или на сайте. Люди верят другим людям больше, чем любой рекламе. Кто-то публикует отзывы на основном канале, кто-то заводит отдельный канал с отзывами или пишет статью в Телеграфе – и публикует ссылку в посте-закрепе.
Негативные комментарии: основные типы негатива
Конструктивная критика. Важно признать проблему и предложить решение.
Пример: «Ваше приложение слишком медленное».
Ответ: «Спасибо за обратную связь! Мы уже работаем над улучшением скорости приложения. Очень скоро обновление будет доступно!».
Необоснованные претензии. Оставайтесь спокойными, вежливо разъясняйте ситуацию.
Пример: «Ваш продукт вообще не работает!».
Ответ: «Очень жаль, что у вас возникли сложности. Давайте разберемся вместе! Напишите нам в личные сообщения, и мы поможем решить проблему».
Троллинг. Не поддавайтесь на провокации. Игнорируйте или отвечайте нейтрально, если это необходимо.
Пример: «Ваш продукт полный мусор!».
Ответ: «Нам жаль, что у вас сложилось такое мнение. Если будут конкретные вопросы, мы всегда рады помочь».
Как отвечать, чтобы повысить доверие клиентов
Отвечайте быстро, четко и с полезной информацией. Если надо, добавьте ссылки на подробные материалы или ресурсы.
Комментарий: «Как долго ждать доставку?».
Ответ: «Обычно доставка занимает 1-2 дня. Подробнее можно узнать на нашем сайте: [ссылка]. Если возникнут вопросы – пишите, мы всегда готовы помочь!».
Такой ответ убережет администратора от лишних вопросов, если на сайте есть дополнительная информация о скидках и условиях доставки.
Как правильно ответить на негативные комментарии в Телеграме и других соцсетях
На этом стоит остановиться подробнее.
Не удаляйте негатив, кроме троллинга и спама
Негатив – это возможность улучшить. Удаляя его, вы только раздражаете клиента. Исключение – явный троллинг и спам, которые не имеют конструктивной ценности.
Пример. Клиент пишет: «Ваши товары слишком дорогие!».
✖️ Удаление комментария, «Для нищебродов не делаем».
➕ «Спасибо за ваше мнение! Мы работаем над тем, чтобы предложить лучшие условия. Сейчас цены зависят от поставщиков материала».
Сохраняйте спокойствие и профессионализм
Даже если клиент пишет с раздражением, важно сохранять спокойствие и быть вежливым. Это показывает, что вы контролируете ситуацию и готовы помочь.
Пример. «Ваш сервис ужасный, никогда не буду заказывать снова!».
✖️ Удаление комментария или что-то вроде «Вы тоже нам сразу не понравились».
➕ «Нам очень жаль, что у вас был такой опыт. Давайте разберемся, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем».
Выстраивайте диалог
Задавайте уточняющие вопросы. Спрашивайте детали, чтобы глубже понять проблему и показать клиенту, что его мнение важно.
Пример. «Приложение не работает!».
✖️ Удаление комментария, «Вы все врете».
➕ «Можете уточнить, на каком этапе возникла проблема? Мы постараемся решить ее как можно скорее».
Предложение решения и переход в личные сообщения
Объясните, как собираетесь помочь, и предложите продолжить разговор в личных сообщениях, чтобы решить вопрос быстрее.
Пример: «Товар пришел с дефектом!».
✖️ Удаление комментария в чате Телеграм, «Сами поломали, знаем мы таких».
«Очень сожалеем! Давайте обсудим, как мы можем это исправить. Напишите нам в личные сообщения, и мы предложим вам решение».
Когда переводить разговор в личные сообщения или звонки. Если ситуация требует обсуждения личных данных, деталей заказа или если негатив может разрастись, переводите разговор в личные сообщения. Это поможет избежать лишней публичности и решить проблему быстрее.
Пример. «Мне не доставили заказ вовремя!».
✖️ Удаление комментария в чате Телеграм, «Чо орать-то сразу».
➕ «Понимаем ваше беспокойство. Напишите нам в личные сообщения, чтобы мы могли разобраться в ситуации и предложить вам компенсацию».
Еще три совета для комментариев в телеграм-канале
Совет 1. Установите правила быстрого реагирования внутри компании.
Создайте систему, где каждый комментарий отслеживается и обрабатывается вовремя. Назначьте ответственных за мониторинг Телеграма, установите сроки ответа, например, до 1 часа в рабочее время. Создайте шаблоны для типичных вопросов. Быстрое реагирование – это показатель профессионализма и заботы о клиенте.
На комментарии в чате Телеграма могут отвечать чат-боты, как минимум – на часто повторяющиеся вопросы, зато в любое время дня и ночи. Они помогут разгрузить администратора и переведут диалог на оператора-человека, только если не смогут ответить на вопрос пользователя самостоятельно. Подробнее процесс разобрали в статье 👉 Все о чат-ботах в Телеграм. Как создать, настроить, запустить и работать с выходными.
Совет 2. Четкие и полные ответы: будьте полезны клиентам, но не перегружайте их информацией.
Давайте ответы, которые сразу решают проблему. Будьте лаконичны, избегайте сложных терминов, но обязательно укажите важные детали. Клиенты ценят конкретику, а лишняя информация может запутать.
Совет 3. Иногда стоит дать ссылку на дополнительные материалы.
Ссылку давайте, когда вопрос требует детального разъяснения, а ответ в комментарии будет слишком длинным. Например, инструкции по настройке или полные условия акции. Это делает ответ полезным и сохраняет формат общения компактным.
И еще – не игнорируйте реакции в комментариях Телеграма. Люди могут активно участвовать в общении с их помощью, и при этом не писать сообщения. Все, что надо знать – в статье «Все о реакциях в Телеграме: гайд для пользователей и бизнеса».
Как скрыть комментарии в Телеграме
Изначально, чтобы у пользователей была возможность оставлять комментарии под постом в телеграм-канале, нужно создать отдельный чат. После этого каждая публикация в канале дублируется в чат.
Чтобы совсем отключить комментарии: Три точки в правом верхнем углу → Управление каналом → Обсуждение → Отвязать группу.
Чтобы убрать комментарии в Телеграме для конкретного поста, например, рекламного: Откройте чат → Выберите пост → Кликните правой кнопкой мышки → Выберите «Удалить».
Пост останется на канале, но комментировать его подписчики не смогут.
Итоги
Ошибки, которых стоит избегать:
- Игнорировать комментарии или слишком задерживаться с ответами.
- Давать агрессивные или резкие ответы, которые могут ухудшить имидж компании.
- Пытаться «заткнуть» негатив, вместо того чтобы решить проблему.
Само собой, успешный бизнес в Телеграме – это не только работа с комментариями 👇
«Продвижение в Telegram» – практический онлайн-курс, на котором вы создадите и оформите канал, разберетесь с контентом, создадите и настроите чат-бота для бизнеса, узнаете, как работать с рекламой в телеграм-каналах и на официальной площадке Телеграма – и много других полезных бизнесу инструментов и фишек площадки.
Подробности курса 👉 здесь 👈
